Экзамен управление. Вневедомственный контроль качества медицинской помощи

Введение

Очевидно, что медицинские услуги имеют большое социальное значение и потому важность соблюдения их качественного уровня сложно переоценить. Потому целесообразно определить понятие "качество медицинских услуг".

Доктринальное понимание качества медицинских услуг

Доктринальное понятие "качество" было предметом научного исследования различных наук и изучалось многими правоведами-теоретиками начиная с советского времени.
Например, М.И. Брагинский под качеством понимал "совокупность свойств правового и материального объектов договора, обеспечивающую возможность нормального использования предмета в соответствии с обычным либо специальным его назначением, определенным договором" .
Некоторые советские ученые-правоведы (М.Б. Емельянова , Б.П. Мезрин , В.М. Огрызков и др.) проводили параллель между понятиями "качество" и "соответствие качеству" и в авторские определения понятия "качество" включали как обязательный принцип критерии качественной оценки товара, работы, услуги путем включения в дефиницию ссылки на соответствие качества продукции требованиям нормативно-технических документов и условиям договоров.
М.Н. Семякин по результатам проведенного анализа научных подходов к определению понятия качества продукции различных научных дисциплин: философского, технического, экономического, правового - пришел к выводу, что разница определений понятия "качество" обусловлена особенностями самих наук. И определение, удовлетворяющее одну науку, не может быть в полной мере приемлемым для другого научного знания с иным предметом исследования. Тем не менее за исходную дефиницию предлагал брать экономическое определение качества и интегрировать его в иные научные отрасли. При этом под качеством продукции предлагал понимать внутреннюю сущность явления, внешнее проявление которой выражается в форме потребительной стоимости, которая становится очевидной только при ее реализации (потреблении) .
В.С. Белых подчеркивал, что понятия "качество" и "потребительная стоимость" не тождественны, так как одновременно предполагают и отрицают друг друга. С точки зрения философии качество относится к числу основных категорий диалектической логики, поскольку качество - это совокупность объективных свойств, характеризующих определенность предмета, в силу которой он является именно этим, а не иным предметом (явлением), которое проявляется вовне через свои свойства. Но все свойства могут быть описаны и выражены в соответствующих показателях, и потому исходная дефиниция понятия "качество" должна формулироваться, по мнению В.С. Белых, экономической наукой .
Современные ученые больше внимания уделяют философскому пониманию качества.
Например, А.В. Маслова качество рассматривает как совокупность характеристик предмета, которые определяют предмет как объективно существующий, независимо от отношений к нему людей. Качество - это некая устойчивая система внутренних существенных связей предмета, определенность, которая неразрывна с его существованием и которая позволяет отличить этот предмет от других предметов и явлений. Качество вещи обнаруживается через ее свойства. При этом если качество является целостной основной характеристикой вещи, то свойство характеризует вещь лишь с какой-то одной стороны .
А.В. Гридин под качеством понимает совокупность свойств товара, работы, услуги, соответствующих разумным и достаточным потребностям покупателя и исключающих причинение вреда при его надлежащей эксплуатации, хранении, перевозке и потреблении. Данное определение предлагает внести в п. 1 ст. 469 ГК РФ применительно к договорам купли-продажи .

Законодательное закрепление понятия качества медицинских услуг

Доктринальное развитие понятия "качество" нашло свое отражение в законодательстве.
Международная организация по стандартизации (ISO) в 1986 г. приняла, а в 1994 г. уточнила следующее определение понятия "качество" - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять потребности, установленные или предполагаемые .
В отечественном законодательстве дефиниция "качество" претерпела множество изменений и до сих пор весьма нечетко определена.
Например, в Постановлении Пленума Верховного Суда СССР от 5 апреля 1985 г. N 1 суд дал следующее разъяснение: недоброкачественной надо признавать ту продукцию, которая полностью и без существенной переработки не может быть использована по назначению.
Современное законодательство применительно к качеству товаров содержит следующее определение качества - это товар, соответствующий условиям договора купли-продажи (п. 1 ст. 469 ГК РФ) или пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется (п. 2 ст. 469 ГК РФ), или соответствующий образцу (п. 3 ст. 469 ГК РФ), или соответствующий специальным требованиям, установленным законом (п. 4 ст. 469 ГК РФ). При этом приведенное в главе 30 (ст. 469 ГК РФ) понимание качества не распространяется на качество услуг, оказываемых возмездно, так как статья 783 ГК РФ не содержит указания на возможность применения положений главы 30 (купля-продажа) к правоотношениям, вытекающим из договора возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ).
Закон "О защите прав потребителей" трактует понятие "качество" идентично Гражданскому кодексу РФ, но распространяет применение данной дефиниции и на услуги (ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей") .
Многообразие оказываемых услуг обусловливает многообразие понимания качества различных видов услуг, что усложняет формулировку понятия "качество услуг", которая бы подошла в равной степени ко всем видам оказываемых услуг.
Согласно ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94, "качество услуги" представляет собой "совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя" .
Применительно к медицинской помощи понятие "качество" является правовым и юридически значимым, потому оно определяется законодателем в Федеральном законе "Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации" как совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата .
Под качеством медицинской деятельности (помощи) законодатель также понимает систему критериев, позволяющих определить качество оказания медицинской помощи как в определенном медицинском учреждении, у определенного врача, на определенной территории, так и отдельному больному . Данное понятие включено в группу требований к организационным технологиям в здравоохранении и тесно взаимосвязано с термином "оценка качества медицинской деятельности (помощи)", под которой понимается методика оценки качества выполнения медицинских услуг на основании утвержденных критериев, и с понятием "эффективность медицинской помощи", которая представляет собой величину, при которой соответствующий тип медицинского обслуживания и помощи достигает своей цели - улучшения состояния пациента.

Обсуждение

В науке медицинского права бытует мнение, что правовое регулирование качества медицинских услуг имеет три основных подхода: на основе социально-правового, административно-правового и гражданско-правового методов .
Социально-правовой подход вытекает из социальной значимости медицинской помощи для населения в силу особого отношения государства к охране здоровья населения, закрепленного в Конституции РФ (ст. 41 Конституции РФ). По существу все концепции развития отечественного здравоохранения предусматривают повышение доступности медицинских услуг надлежащего объема и качества, так как данный принцип является базовым для системы здравоохранения.
Административное регулирование качества медицинских услуг осуществляется путем проверки их соответствия установленным требованиям при осуществлении лицензирования медицинской деятельности, предполагающей проведение государственным органом комплексной оценки возможностей медицинского учреждения оказывать качественную медицинскую помощь в будущем, но не предусматривает возможности администрирования качества оказываемых медицинских услуг в течение срока действия лицензии, так как оценка качества медицинской помощи может быть осуществлена только в процессе практической деятельности и осуществляется пациентами в рамках гражданско-правовых отношений, возникающих между медицинским учреждением и пациентом.
С точки зрения оценки качества медицинских услуг более управляемой с помощью административно-правового воздействия является система медицинских организаций, находящихся в государственной и муниципальной собственности, так как данные организации находятся в административных правоотношениях с органами управления здравоохранением, что делает возможным более широкое использование административного ресурса управления качеством медицинских услуг медицинских учреждений, действующих в рамках Программ государственных гарантий оказания российским гражданам бесплатной медицинской помощи и руководствующихся соответствующим отраслевым законодательством , которое обязывает приводить качество медицинских услуг в соответствие требованиям отраслевых стандартов и требованиям, выдвигаемым страховыми компаниями. Несоблюдение указанных стандартов качества медицинских услуг может повлечь ответственность медицинских учреждений, согласно порядку, утверждаемому фондом обязательного медицинского страхования, в виде штрафов или отказа фонда обязательного медицинского страхования от оплаты некачественных медицинских услуг.
Контроль за качеством медицинских услуг, оказываемых частными медицинскими учреждениями, осуществляется преимущественно с помощью гражданско-правовых методов воздействия, осуществляемых в рамках гражданского судопроизводства со ссылкой на законодательство о защите прав потребителей. Такое положение можно объяснить тем, что в области частной медицины предполагается создание конкурентоспособных внутренних требований медицинских учреждений к качеству оказываемых ими медицинских услуг, которые должны обеспечивать повышение эффективности лечения пациентов, что в условиях свободной конкуренции должно способствовать росту конкурентоспособности медицинского учреждения. Но на практике процесс конкурентного отбора медицинских учреждений на рынке медицинских услуг происходит крайне медленно, что обусловлено спецификой сферы медицинских услуг, качество оказания которых пациенту оценить сложно без привлечения специальных экспертных организаций.
Данная ситуация осложнилась отменой совместного Приказа Минздрава России и ФФОМС от 24 октября 1996 г. N 363/77 "О совершенствовании контроля качества медицинской помощи населению Российской Федерации", который содержал перечень признаков некачественной медицинской помощи и критериев оценки качества медицинской услуги пациентам:
- удовлетворенность пациента результатами взаимодействия с системой здравоохранения;
- соответствие медицинской помощи показателям, характеризующим ее качество и эффективность (стандартам);
- наличие дефектов медицинской помощи и врачебных ошибок;
- состояние показателей деятельности учреждений здравоохранения и состояния здоровья населения.
Кроме того, при формулировании претензий к качеству медицинских услуг, оказываемых частными медицинскими учреждениями, является спорной возможность применения пациентом по аналогии ведомственных нормативных актов фонда обязательного медицинского страхования, которые могут помочь потребителям медицинских услуг определить качество оказанных им медицинских услуг и сориентироваться с определением наличия дефектов оказанных медицинских услуг.
Отдельно надо отметить негативное влияние отмены некоторых нормативных актов, которые регламентировали вопросы защиты прав пациента, содержали определения и называли признаки медицинской помощи ненадлежащего качества:
- в Методических рекомендациях "Территориальная система обеспечения и защиты прав граждан в условиях обязательного медицинского страхования", утвержденных Приказом ФФОМС от 6 сентября 2000 г. N 73, под медицинской помощью ненадлежащего качества определено наступление или риск наступления следующих негативных последствий в результате оказанной медицинской помощи: затруднение стабилизации или увеличение риска прогрессирования имеющегося у пациента заболевания, повышение риска возникновения нового патологического процесса, приведение к неоптимальному использованию ресурсов медицинского учреждения, вызывающие неудовлетворенность пациента от его взаимодействия с медицинским учреждением;
- в Приказе ФФОМС от 26 мая 2008 г. N 111 "Об организации контроля объемов и качества медицинской помощи при осуществлении обязательного медицинского страхования" под дефектами оказанных медицинских услуг понимаются действия (бездействие) медицинского персонала, являющиеся нарушением требований нормативных актов уполномоченных органов исполнительной власти; нарушением обычаев делового оборота, обычно предъявляемых требований в сфере здравоохранения; неоптимальным выбором технологии оказания медицинских услуг;
- Методические рекомендации для структурных подразделений по защите прав застрахованных территориальных фондов ОМС (СМО) по подготовке дел, связанных с защитой прав застрахованных, к судебному разбирательству, утвержденные Приказом от 11 октября 2002 г. N 48, содержали наиболее полный классификатор часто встречающихся нарушений, которые могут послужить поводом для обращения пациента в суд за защитой.
На сегодняшний день нормативное определение "дефект медицинской помощи" в законодательстве отсутствует, что значительно усложняет определение пациентом и его родными качества оказанной медицинской услуги. В Порядке организации и проведения контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи по обязательному медицинскому страхованию, утвержденном Приказом ФОМС от 1 декабря 2010 г. N 230, содержится перечень действий, результатом которых может быть возникновение дефектов медицинской помощи: несоответствие оказанной медицинской помощи состоянию здоровья застрахованного лица; невыполнение (неправильное выполнение) порядков оказания медицинской помощи или стандартов медицинской помощи и медицинских технологий.
Кроме того, отмена Методических рекомендаций по защите прав застрахованных территориальных фондов ОМС (СМО) по подготовке дел, связанных с защитой прав застрахованных, к судебному разбирательству привела к тому, что у современных медицинских организаций отсутствует ориентир для оценки наличия в оказываемых ими медицинских услугах признаков тех нарушений, которые в большинстве случаев приводят к спорам с пациентами. Данное обстоятельство можно оценивать только как негативное, так как оно лишает медицинские организации и пациентов возможности объективно оценить качество получаемых и оказываемых медицинских услуг.
Отсутствие законодательно установленного правомочия пациента или его родных осуществлять контроль за качеством оказываемых медицинских услуг в процессе лечения и законного ориентира для определения качества медицинской услуги, по нашему мнению, является нарушением конституционно закрепленного принципа доступности медицинской помощи, направленной на охрану и укрепление здоровья населения, и способствует появлению различных злоупотреблений со стороны недобросовестных медицинских работников.

Выводы

На наш взгляд, насущной необходимостью является законодательное закрепление в Федеральном законе от 21 ноября 2011 г. N 323-ФЗ определения понятия "дефект медицинской помощи", под которым надо понимать действия или бездействие медицинского персонала, выразившиеся в неоптимальном выборе технологии оказания медицинской помощи, нарушении требований нормативных актов уполномоченных органов исполнительной власти и обычаев делового оборота, обычно предъявляемых в сфере здравоохранения, приведшим или увеличившим риск наступления негативных последствий для здоровья пациента в результате оказанной медицинской помощи, выразившийся в затруднении стабилизации или прогрессировании имеющегося у пациента заболевания, повышении риска возникновения нового патологического процесса, что привело к неоптимальному использованию ресурсов медицинского учреждения, вызывало неудовлетворенность пациента от его взаимодействия с медицинским учреждением и его персоналом.

Библиографический список

1. Александрова О.Ю., Григорьев И.Ю., Тимошенкова Т.В. Правовая основа медицинской деятельности по оказанию качественной медицинской помощи. URL: http://www.rosmedstrah.ru/articles.php?id=536&show=1&theme=4/ (дата обращения: 13.05.2013).
2. Белых В.С. Гражданско-правовое обеспечение качества продукции, работ и услуг: Дис. ... д-ра юрид. наук. Екатеринбург, 1994. 290 с.
3. Брагинский М.И. Общее учение о хозяйственных договорах. Минск: Наука и техника, 1967. 260 с.
4. ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения. [Электронный ресурс]: Постановление Госстандарта Рос. Федерации от 12 марта 1996 г. N 164. Документ опубликован не был. Доступ из справ.-правовой системы "КонсультантПлюс".
5. Гридин А.В. Гражданско-правовые способы обеспечения качества товаров, работ и услуг: Автореф. дис. ... канд. юрид. наук. Краснодар, 2006. 28 с.
6. Емельянова М.Б. Стандарты и качество продукции. Правовой аспект проблемы. М.: Изд-во стандартов, 1971. 220 с.
7. Маслова А.В. Правовые аспекты деятельности по обеспечению качества и безопасности продукции: Дис. ... канд. юрид. наук. М., 2005. 130 с.
8. Мезрин Б.Н. Единство и дифференциация категории качества продукции // Гражданское право, эффективность и качество: Межвуз. сб. науч. трудов. Свердловск, 1977. Вып. 60. С. 54 - 58.
9. О введении в действие отраслевого стандарта "Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении": Приказ Минздрава Рос. Федерации от 22 янв. 2001 г. N 12. URL: http://www.rspor.ru/mods/norm_doc/mz12_2001.pdf/ (дата обращения: 13.05.2011).
10. О защите прав потребителей: Закон Рос. Федерации от 7 февр. 1992 г. N 2300-1 // Рос. газ. 1996. 7 апр.
11. Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации: Федер. закон от 29 нояб. 2010 г. N 326-ФЗ // Собр. законодательства Рос. Федерации. 2010. N 49. Ст. 6422.
12. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: Федер. закон от 21 нояб. 2011 г. N 323-ФЗ // Рос. газ. 2011. 23 нояб.
13. Огрызков В.М. Управление качеством продукции, стандартизация и хозяйственные договоры // Правоведение. 1975. N 5. С. 34 - 42.
14. Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Просвещение, 1998. 308 с.
15. Семякин М.Н. Гражданско-правовые формы (средства, способы) управления качеством продукции в системе хозяйственного механизма. Автореф. дис. ... д-ра юрид. наук. Свердловск, 1991. 46 с.

Татьяна Сингаевская

Эффективное, грамотное управление медицинской организацией невозможно без обеспечения качества выполняемых медицинских услуг.

Понятие «качество медицинских услуг»

Неоспоримый факт, что медицинские работники и пациенты оценивают качественную услугу по-разному. Медицинские работники, как правило, обращают больше внимания на профессиональную компетенцию, эффективность и безопасность. С их точки зрения, качество медицинской помощи подразумевает наличие у медработника навыков, ресурсов и условий, необходимых для улучшения здоровья пациентов, знаний и умения выполнять профессиональные обязанности. Для пациентов обеспечение качества оценивается не только с точки зрения получения ими квалифицированной медицинской помощи, но и с точки зрения оценки взаимосвязанных процессов обслуживания, что в комплексе и составляет понятие «медицинская услуга». Пациентам нашей клиники мы задали вопрос: «Что для вас означает понятие «качество медицинской услуги?» Опрос показал, что важными составляющими качества медицинской услуги являются: удобство расположения клиники и записи на прием к врачу, чистота и безопасность, отсутствие очередей, вежливость персонала, грамотные ответы сотрудников клиники на поставленные вопросы, новое оборудование, комфортное пребывание в палатах, наличие аптеки и кафе и, конечно, квалифицированная медицинская помощь, отсутствие осложнений, возможность консультаций с доктором после выписки из стационара.

Качество медицинской услуги может быть определено как выполнение профессиональных стандартов медицинской помощи и соответствие оказанной медицинской помощи ожиданиям пациента. В литературе можно встретить множество определений понятия «качество», приведу только некоторые из них:

«Качество медицинской помощи определяется использованием медицинской науки и технологии с наибольшей выгодой для здоровья человека, при этом без увеличения риска. Уровень качества, таким образом, это степень достижения баланса выгоды и риска для здоровья» (Аведис Донабедиан).

«…Должное проведение (согласно стандартам) всех мероприятий, которые являются безопасными, приемлемыми в смысле затрачиваемых средств в данном обществе и влияют на смертность, заболеваемость, инвалидность…» (М. Рёмер и С. Монтойя Агиляр, ВОЗ).

«Качество - это следование стандартам» (Проект обеспечения качества).

Концепция качества является глобальной и разносторонней. Эксперты обычно различают несколько основных характеристик качества:

§ Профессиональная компетенция : относится к уровню навыков и умений, которые реализуются в процессе деятельности людей, предоставляющих медицинское обслуживание, деятельности руководства и обслуживающего персонала.

§ Доступность медицинской помощи : под ней мы понимаем степень, в которой медицинская помощь может беспрепятственно предоставляться, независимо от географических, экономических, социальных, культурных, организационных или языковых факторов.

§ Результативность : подразумевается степень, в которой лечение пациента приводит к улучшению его состояния или к желаемому результату.

§ Межличностные отношения: этот фактор относится к качеству взаимодействия между поставщиками услуг и потребителями, а именно: между руководством и персоналом, медицинскими работниками и пациентами.

§ Эффективность : это постоянно существующее напряжение между потребностью в обслуживании и имеющимися ресурсами оказания помощи. Проект обеспечения качества определяет эффективность как предоставление оптимальной медицинской помощи населению, то есть оптимальное количество медицинской помощи, достижимое при используемых ресурсах.

§ Непрерывность : это степень, в которой пациент получает необходимое ему медицинское обслуживание без перерывов, остановок или излишних повторений диагноза или лечения.

§ Безопасность : относится к степени, в которой система медицинской помощи снижает риск повреждений, инфицирования, вредных побочных явлений или иного ущерба, наносимого в процессе оказания медицинской помощи.

§ Комфортность : принадлежит к тем характеристикам медицинского обслуживания, которые непосредственно не относятся к клинической эффективности, но могут положительно повлиять на удовлетворенность пациента качеством обслуживания. Комфортность определяется как внешний вид и чистота всех используемых помещений, оборудования и персонала, а также меры, принимаемые для обеспечения комфорта и удобства пациента.

Деятельность по обеспечению качества медицинского учреждения должна быть направлена как на клинический, так и на организационный аспект предоставления медицинских услуг.

Понимание термина «процесс»

В целях достижения значительного улучшения качества современным руководителям необходимо расширить данное понятие и включить в него все виды деятельности, начиная с медицинской и заканчивая административной, в том числе и вспомогательную.

Все сотрудники должны понимать зависимость качества не только от деятельности отдельного человека, но и от их совместной деятельности, так как пациент оценивает качество как комплекс услуг. Фактически мы рассматриваем процесс как сложный и часто междисциплинарный комплекс видов деятельности, в результате которого достигается определённый результат. Применяя данное представление к оказанию медицинской помощи, мы связываем изменения в процессе с улучшением результатов, а также с ролями участников работы по оказанию медицинской услуги в этом изменении.

В предоставлении медицинских услуг можно выделить несколько потоков: поток пациентов, информации, материалов, процесса оказания клинической помощи, возможна также любая комбинация этих потоков. Качество результата во многом зависит от качества процесса, который предопределяет данный результат. Поэтому процесс должен быть постоянно в центре нашего внимания в течение работы по улучшению качества. Чтобы достигнуть нового уровня в качестве нашей деятельности, мы должны рассматривать процесс с нескольких точек зрения. Сейчас почти любой процесс в медицинской деятельности является намного более сложным, чем это необходимо. Из этого следует, что ненужные его этапы и избыточные виды деятельности являются причинами неудовлетворительных результатов и больших затрат. Множество серьезных проблем качества возникает в «промежутках» между этапами процесса, различными его функциями или во взаимоотношениях между разными подразделениями, принимающими в нем участие.

Все недостатки процесса дают в конечном счете дополнительные затраты, которые не улучшают качества услуг, получаемых потребителем. Чтобы увидеть и оценить возможные проблемы, необходимо постоянно контролировать все процессы деятельности и анализировать потенциальные риски с целью их ликвидации или сокращения. Деятельность по улучшению качества может одновременно и сократить потери, и улучшить качество.

Международные стандарты качества ИСО

Как добиться, чтобы система качества учитывала пожелания пациентов и была эффективным механизмом обеспечения высокого качества медицинской услуги?

Решить вопрос повышения качества медицинских услуг можно при помощи внедрения в медицинские учреждения современных систем управления, в частности системы управления качеством на базе международных стандартов качества ИСО 9000. Когда говорят о «стандартах серии ИСО 9000», имеют в виду три международных стандарта: ИСО 9000: 2008 «Системы управления качеством, основы и терминология», ИСО 9001: 2008 «Системы управления качеством, требования», ИСО 9004: 2008 «Системы управления качеством. Руководство по улучшению и повышению эффективности». Функционирование такой системы управления ориентировано на удовлетворение потребностей пациентов и постоянное улучшение качества медицинских услуг. Очевидно, что ознакомившись со стандартами, вы не получите четкого ответа по поводу практического использования стандарта в медицине, поскольку они описывают общие механизмы взаимодействия процессов. Стандарт качества серии ИСО 9001 применим в медицинских учреждениях как базовый, с обязательной разработкой и внедрением внутренних документов, в зависимости от специфики работы медицинского учреждения. Стандарт ИСО 9001 базируется на двух методологических аспектах: 1) процессном подходе и ориентации на потребителя (пациента) и 2) удовлетворении ожиданий потребителей (пациентов). Внутренняя документация по качеству описывает взаимодействия процессов и услуг в соответствующих протоколах, положениях, инструкциях и т. д., а также предполагает обязательный мониторинг и контроль всех процессов с анализом полученных результатов, целью которого является постоянное улучшение качества и выбора оптимальных и эффективных методик оказания услуг.

Принципиальным условием в разработке внутренних стандартов по качеству остается следование нормативным требованиям законодательства Украины: учитываются новые законы, постановления, приказы, протоколы и другие нормативные документы, в том числе санитарно-гигиенического, правового и экономического характера. Стандарты могут быть разработаны как для структуры, так и для процесса и результатов деятельности медицинского учреждения.

Разработка и внедрение медицинских протоколов

Для того чтобы обеспечить обслуживание высокого качества, медицинской организации необходимо сформулировать свои цели и задачи и задокументировать все процедуры. Кто должен заниматься разработкой внутренних стандартов - протоколов, инструкций, алгоритмов и т.д.? Одним из принципов управления качеством является «вовлечение персонала» в процесс внедрения стандартов качества.Медработники всех уровней должны принимать участие в разработке протоколов, поскольку персонал на местах часто понимает реальные условия лучше, чем руководящие сотрудники на высоком уровне. Разработанные в результате совместных усилий протоколы оказываются более эффективны и верны. Также участие персонала приводит к очевидному улучшению качества, поскольку медработники в этом случае внедряют протоколы, которые сами же разработали. Наконец, будучи вовлечённым в обсуждение самого понятия качества, персонал лучше понимает и воспринимает деятельность по обеспечению качества. Клинические стандарты, или протоколы, определяют медицинские процессы, которые должны быть выполнены. Протоколы - это «систематически разработанные положения, имеющие целью помочь медработнику и пациенту принять правильное решение относительно оказываемой помощи в определённых клинических ситуациях».

Медицинские протоколы и рабочие инструкции (алгоритмы) представляют собой детализацию всех возможных процедур. Медицинские протоколы могут быть в повествовательной форме или в виде алгоритма (рабочая инструкция) или комбинации обоих. Алгоритм помогает врачу выделить ключевые элементы диагностической информации и принять решение на основании полученных данных. Этот метод особенно полезен, так как представляет информацию в наглядном развёрнутом виде. Следование протоколу не только улучшает качество лечения, но и способствует сокращению ненужных анализов и назначенных медикаментов.

После того, как специально созданная для этой цели команда разработает протоколы, важно добиться консенсуса среди экспертов по поводу следования тому или иному новому документу, получить комментарии тех, кто будет использовать их на практике. Просмотр протокола потенциальными пользователями гарантирует его выполнимость. Комментарии должны касаться ясности, реальности выполнения, согласия в смысле выбранных ключевых моментов. После анализа этих комментариев необходимые изменения вносятся в протокол. В зависимости от количества этих изменений, новый вариант снова выносится на обсуждение (или не выносится) для принятия окончательного решения.

Период разработки и внедрения протоколов занял в нашей клинике приблизительно два года. По истечении этого сложного времени становления пересмотр и разработка новых протоколов стали обычным делом, необходимым для эффективного оказания медицинской помощи.

Медицинские протоколы должны пересматриваться регулярно и своевременно. И нет определённого правила как часто это нужно делать, поскольку это определяется несколькими факторами. К примеру, в тех областях, где накопление медицинских знаний происходит быстро, такая необходимость возникает чаще; другими словами, протокол, касающийся процедуры высокого риска, должен пересматриваться значительно чаще, чем тот, который касается довольно простой процедуры и т.д. Идея состоит в том, чтобы возникающие на практике и в теории изменения были также отражены и в протоколе. Сотрудники нашей клиники придерживаются следующего принципа: «Записывай все, что сделал, и делай все, что записал». Именно в этом случае протоколы не будут носить формальный характер, а действительно будут использоваться в работе. За регулярным пересмотром, правильностью выполнения процедур, содержанием и оформлением протоколов и других внутренних документов постоянно осуществляет контроль служба качества и администрация клиники.

Стандартизация позволяет существенно упростить внедрение новых услуг, потому что процесс планирования того или иного действия детально разъясняется во внутренних требованиях. Имеются четкие рекомендации относительно ресурсов, которые нужно задействовать, чтобы в конечном итоге получить качественное исполнение, значительно упрощается с административной точки зрения процесс обучения персонала, и, что немаловажно, сотрудники знают, как правильно взаимодействовать и конструктивно решать возможные проблемы.

Внедрение стандартов и сертификация системы качества дают возможность выявить неэффективные звенья в деятельности медицинской организации, повысить эффективность использования ресурсов, избежать как дублирования работ, так и оголения отдельных участков, документировать все производственные операции, установить ответственность за каждую из них, провести структуризацию производственных процессов и выстроить четкие технологические схемы, а самое главное - существенно повысить качество медицинских услуг.

Редакция журнала благодарит клинику «Исида» за подготовленный материал

От уровня качества оказания медицинских услуг в медицинском бизнесе зависит успех каждой частной клиники в целом. Но необходимые для работы навыки сотрудников не сводятся только к медицине. Современный медик должен уметь взаимодействовать с клиентом при лечении.

Качество оказания медицинской услуги пациентам – классификация, специфика

Что такое медицинская услуга? По сути, это действие или комплекс действий, задача которых - профилактика заболеваний, их диагностика и лечение, которые проходят согласно определенному законом порядку, и у которых есть вполне конкретная стоимость. Классификация медицинских услуг разделяет их на несколько видов:

• простые
• сложные
• комплексные.

Стандарты для качества оказания медицинской услуги строго контролируются государством, по сути, государство берет на себя ответственность за оценку их качества (приказ Минздрава No240 от 14.05.2015). Принят список критериев качества оказания медицинской услуги, основываясь на которые, хотя бы раз в течение года оценивается общественное мнение о качестве оказания медицинских услуг и работе медицинской организации:

• До какой степени доступна предоставляемая информация о частной клинике или медицинской компании?
• Всем ли доступно получение медицинских услуг?
• Довольны ли пациенты условиями записи на получение услуг?
• Высокий ли уровень у медицинского обслуживания и каково качество оказания медицинских услуг из ассортимента медорганизации?

Оценка качества оказания медицинских услуг обычно зависит от разных факторов. При оценке учитывается расположение самой клиники, наличие около нее парковки или остановки общественного транспорта. Рассматривается качество ремонта, наличие работающего, доступного и понятного сайта клиники, близость аптечных пунктов, наличие в клинике кофе-машин или аппаратов, и прочего.

Составляющие качества медицинской услуги – хорошо организованная медпомощь и клиентоориентированное сервисное обслуживание.

ВАЖНО!
Уровень качества оказания медицинской услуги - это аналог соотношения реального объема предоставленной медпомощи клиенту с чаяниями и ожиданиями самого клиента. При оценке рассматривается и достигнутый результат прошедшего лечения, и общение пациента с врачом, и интерьер, и условия обстановки непосредственно в клинике.

Особенности медицинских услуг

Периодически случаются и такие ситуации, при которых ожидания пациента не всегда совпадают с уровнем качества оказания медицинских услуг. Однако рассматривая такую ситуацию, помните и о том, что влияние предоставляемой медицинской услуги с учетом ее специфики всегда индивидуально – каждый пациент всегда воспринимает ее по-своему. Особенность медицинской услуги кроется в самой ее сущности: это не розничный товар, и врач не может показать процедуру пациенту, а затем ее собственно сделать. В зависимости от уровня болевого порога даже обычный укол пациент может воспринять по-разному.

Безусловно, любой медсотрудник без труда опишет влияние какого-либо медпрепарата на человека либо сможет описать процессы, происходящие при его действии. Особенность медицинских услуг состоит в том, что спрогнозировать, как именно этот препарат подействует именно на конкретного пациента, предугадать на самом деле сложно. Таким образом, характер предоставляемых медицинских услуг неоднороден и спрогнозировать его результаты в детальной точности с точки зрения клиента вряд ли возможно .

Пациент, получающий медицинскую помощь, обычно имеет некоторые общие представления о том, что входит в состав медицинской услуги, по поводу которой он обратился, и исходя из своих ощущений и соответствия своим ожиданиям и дает оценку качества оказания медицинских услуг, их результату или же степени полезности. Однако врач, в свою очередь, не всегда осознает, что становится лицом, отвечающим за , что за деньги пациента он обязан полностью удовлетворить его ожидания. К сожалению, оценка качества медицинской услуги, сформировавшаяся у пациента, и оценка качества той же услуги с точки зрения врачом далеко не всегда совпадают. Медработники в первую очередь ориентируются на профессионализм, достигнутый результат, уровень компетенции, безопасность и эффективность лечения. Но пациенты - на квалифицированность (с их точки зрения) оказания медпомощи и процессы, происходящие во время течения лечения.

В реальности одной из особенностей медицинских услуг оказывается, что пациенту почти невозможно определить уровень профессионализма специалиста, на консультацию к которому он обратился, но итоговая его оценка будет на деле формироваться от дальнейших изменений в состоянии здоровья пациента и от условий, получаемых им медуслуг.

Взаимодействие между врачами и пациентами непосредственно влияет на оценку качества оказания медицинской услуги. Например, если врач клиники поставил диагноз пришедшему к нему пациенту и, ничего ему после этого не поясняя, начал процесс лечения. Как показывает статистика, в этом случае высокая степень неудовлетворения качеством оказания медицинской услуги у пациента отмечается в половине случаев. Да, возможно, доктор не сделал никакой ошибки в выбранном им методе лечения, но в таком разрезе у пациента откровенно отсутствует ощущение его влияния на выбор оптимального способа лечения. И отсутствие влияния пациента на происходящее, то, что пациенту фактически не предоставляют выбора, порой напрямую сказывается на оценке труда врача. Это тоже относится к особенностям медицинских услуг.

Зачастую отрицательные отзывы о лечащем враче и негативные оценки качества оказания медицинских услуг возникают по той причине, что врачи используют специализированную, понятную только им терминологию. В итоге неясные слова пациентами иногда воспринимаются как попытка обмана со стороны медиков.

РЕКОМЕНДАЦИЯ!
Пациентам клиники важно, чтобы при лечении врач разъяснял конкретную необходимость проведения назначенной процедуры. Также важно, чтобы решение клиента играло главную роль. То есть, кроме профессионализма доктора, важно его умение строить процесс общения со своими пациентами.

Современный пациент рассматривает качество оказания медицинских услуг так же, как и качество услуги, получаемые им в прочих сферах. Он обращает внимание на:

• договор
• наличие гарантии качества
• соблюдение его прав
• собственную комфортность
• четкость в описании услуг
• акции клиники
• скидки
• дополнительные медицинские услуги.

Человеку важно осознавать, что медицинский персонал в нем действительно заинтересован. Обычно пациенты характеризуются высокой личной осведомленностью. Они могут благодаря интернет-ресурсам даже поставить себе самостоятельный диагноз, подобрать последующий потенциальный курс лечения, определиться с характеристиками требующегося им лечащего специалиста. Исходя из этого, интернет-репутация, да и просто репутация каждого врача частной клиники находится в зависимости от степени удовлетворенности пациента и его знакомых или родственников.

ГОВОРИТ ЭКСПЕРТ

Александр Пихоцкий, к.м.н, руководитель направления контроля качества сети клиник «Альфа-Центр Здоровья »:

Качество оказания медицинских услуг оценивается надзорными и контролирующими органами в сфере здравоохранения.

Медицинская организация осуществляет внутренний контроль качества и безопасности медицинской деятельности в соответствии с приказами Минздрава России, Росздравнадзора и Роспотребнадзора.

При оценке качества необходимо руководствоваться Приказом Минздрава России РФ от 10 мая 2017 г. № 203н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи».

Контролерами качества медицинской помощи являются:

Клинико-экспертная работа, врачебные комиссии, клинические разборы и конференции являются основой для управления качеством медицинской помощи – помогают врачам в своей профессиональной деятельности следовать стандартам и порядкам оказания медицинской помощи, клиническим рекомендациям, оказывать медицинские услуги надлежащего уровня.

Ответственность за нарушения бывает административная, в ряде случаев уголовная, и, безусловно, возникают репутационные издержки для клиники и врача персонально.

Стремительная диджитализация современного общества, активный рост информирования населения о своих правах, а также судебная практика в сфере здравоохранения напрямую усиливают роль превентивных мероприятий менеджмента медицинской организации, направленных не только на пост-контроль, а прежде всего на управление процессом оказания медицинских услуг

Дополнительным инструментом контроля и оценки качества оказания медицинских услуг в «Альфа-Центр Здоровья» является автоматизированная проверка медицинской документации в 1С с присвоением баллов по результатам работы каждого врача и отделения в целом, позволяющая формировать рейтинг врача-специалиста, а также на основе объективных критериев выявлять и предупреждать «слабые» места в деятельности врачей и среднего медицинского персонала. Также в федеральной сети наших клиник работает институт ведущих специалистов по наиболее значимым профилям медицинской деятельности (акушерство и гинекология, стоматология, хирургия, онкология, оториноларингология, ультразвуковая диагностика).

Регулярное обучение врачей из разных городов присутствия сети «Альфа-Центр Здоровья» - вебинары, онлайн-курсы, размещаемые на внутреннем корпоративном портале информационные ресурсы (тесты, сложные клинические задачи), предоставление доступа к национальным и международным клиническим рекомендациям, онлайн-лекциям, выступлениям ведущих профессоров, привлечение ведущих спикеров для проведения мастер-классов – все это повышает общий уровень подготовки врачей, то есть напрямую влияет на качество оказания медицинских услуг.

Качество медицинской помощи формирует профессиональную среду и, в то же время, сама среда влияет на развитие и совершенствование медицинского производства, и качество оказываемых медицинских услуг.

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Медицинская помощь – совокупность лечебных и профилактических мероприятий, проводимых при заболеваниях, травмах, беременности и родах, а так же с целью предупреждения заболеваний и травм.

Медицинская услуга – это совокупность необходимых, достаточных, добросовестных, целесообразных профессиональных действий медицинского работника, направленных на удовлетворение потребностей пациента.

Качество исполнения – характеристика, отражающая степень, в которой товар или предоставляемые организацией услуги фактически удовлетворяют потребности клиентов.

Качество соответствия – характеристика, отражающая степень, в которой продукция или услуги, предоставляемые организацией, соответствуют внутренним спецификациям товара или услуги.

Качество медицинской помощи - совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки, технологиям и стандартам.

Надлежащее качество медицинской помощи - это соответствие оказанной медицинской помощи современным представлением о ее необходимом уровне и объеме при данном виде патологии с учетом индивидуальных особенностей больного и возможностей конкретного медицинского учреждения.

Ненадлежащее качество медицинской помощи - это несоответствие оказанной медицинской помощи общепринятым современным представлением о ее необходимых уровне и объеме при данном виде патологии с учетом индивидуальных особенностей больного и возможностей конкретного медицинского учреждения.

Основные характеристики качества медицинской помощи.

Качество медицинской помощи - совокупность характеристик, подтверждающих соответствие оказанной медицинской помощи имеющимся потребностям пациента, его ожиданиям, современному уровню медицинской науки, технологиям и стандартам.

Выделяют следующие характеристики качества медицинской помощи:

Профессиональная компетенция;

Доступность;

Межличностные взаимоотношения;

Эффективность;

Непрерывность;

Безопасность;

Удобство;

Соответствие ожиданиям пациентов.

Профессиональная компетенция: Она подразумевает наличие теоретических знаний и практических навыков медицинских работников, вспомогательного персонала и то, как они используют их в своей работе, следуя клиническим руководствам, протоколам и стандартам.

Доступность медицинской помощи: Эта характеристика означает, что медицинская помощь не должна зависеть от географических, экономических, социальных, культурных, организационных или языковых барьеров. Все барьеры должны быть сняты.

Межличностные взаимоотношения: Эта характеристика качества медицинской помощи относится к взаимоотношениям между работниками здравоохранения и пациентами, медицинским персоналом и их руководством, системой здравоохранения и населением в целом. Корректные взаимоотношения создают атмосферу психологического комфорта, конфиденциальности, взаимного уважения и доверия. Важные элементы этих взаимоотношений - искусство слушать и адекватно реагировать. Все это способствует формированию позитивной установки пациента на проводимое лечение.

Эффективность: Эффективность следует рассматривать как отношение достигнутого экономического эффекта к затратам. Важность этой характеристики определяется тем, что ресурсы здравоохранения обычно ограничены, при этом эффективно функционирующая система здравоохранения должна обеспечивать оптимальное качество медицинской помощи за счет рационального использования имеющихся ресурсов.

Непрерывность: означает, что пациент получает всю необходимую медицинскую помощь без задержки, неоправданных перерывов или необоснованных повторов в процессе диагностики и лечения. Обычно соблюдение этого принципа обеспечивается тем, что пациента наблюдает один и тот же специалист, обеспечивая преемственность в работе с коллегами. Несоблюдение этого принципа негативно влияет на результативность, снижает эффективность и ухудшает межличностные взаимоотношения врача с пациентом.

Безопасность: означает сведение к минимуму риска побочных эффектов диагностики, лечения и других проявлений ятрогении. Это относится как к медицинским работникам, так и к пациентам. Соблюдение мер безопасности очень важно при оказании не только специализированной, но и первичной медицинской помощи.

Удобство: подразумевается система мер, направленных на создание оптимального лечебно-охранительного режима: обеспечение комфорта и чистоты в медицинских учреждениях, рациональное размещение палат и лечебно-диагностических подразделений, оснащение их современной функциональной медицинской мебелью, организация режима дня больного, устранение или максимальное уменьшение воздействия неблагоприятных факторов внешней среды и др.

Соответствие ожиданиям пациентов: Для пациентов в конкретном медицинском учреждении качество медицинской помощи определяется тем, насколько она отвечает их потребностям, ожиданиям и оказывается своевременной. Пациенты чаще всего обращают внимание на удобство, результативность,доступность, непрерывность медицинской помощи, на взаимоотношения между ними и медицинском персоналом. Удовлетворенность пациентов медицинской помощью зависит от оценки качества жизни, связанного со здоровьем.

Результативность – «внешняя» эффективность, измеряющая достижение целей организации (отношение достигнутого результата к максимально возможному, основанному на научных данных).

Эффективность - внутренняя эффективность, экономичность, измеряющая наиболее рациональное использование ресурсов, т.е.наименьшая стоимость медицинской помощи без снижения ее результативности.

Оптимальность - оптимальное соотношение затрат на здравоохранение и получаемых результатов в улучшении здоровья.

Приемлемость - соотношение оказанной помощи ожиданиям, пожеланиям и надеждам пациентов и их родственников.

Законность - соответствие социальным предпочтениям, выраженным в этических принципах, законах, нормах и правилах.

Справедливость, беспристрастность – принцип, который определяет обоснованное и законное распределение медицинской помощи и льгот среди населения.

Основные элементы качества медицинской помощи (триада Донабедиана).

Доктор А. Донабедиан выделил три главных направления работы по обеспечению качества медицинской помощи: совершенствование структуры, процесса (технологии) и результата. Взаимосвязь структуры, процесса и результата получала название «триады Донабедиана».

Качество технологий – компонент медицинской помощи, описывающий, насколько комплекс лечебных мероприятий конкретному больному был оптимален; технологии профилактики, диагностики, лечения, реабилитации – оценивается как соблюдение принципов стандартов.

Качество результата – компонент КМП, описывающий отношение достигнутых фактических результатов с реально достижимыми; достижение принятых клинических показателей и соотнесение их с экономическими (результат – затраты).

Качество структуры – описывает условия оказания помощи, включающее квалификацию кадров, наличие и состояние оборудования, состояние помещений, лекарственное обеспечение, наличие и пополнение расходных материалов, рациональность использования ресурсов и т.д.

Т.о., для совершенствования деятельности по обеспечению качества медицинской помощи необходимо:

создать соответствующую законодательную и нормативно-правовую базу по регулированию механизмов обеспечения качества медицинской помощи;

привести в соответствие с нормативно-правовой базой структуры и ресурсы (кадровые, финансовые, материальные и информационные);

создать соответствующие технологические стандарты и стандарты на результаты и эффективнее контролировать выполнение медицинских технологий.

Основные факторы внутренней среды, определяющие качество медицинской помощи.

Эффективное управление качеством медицинской услуги возможно тогда, когда определены ведущие факторы, влияющие на ее качество:

- Соблюдение стандартов объемов мед. помощи

Правильность выбора мед. технологий и соблюдения их качества

Уровень организации работы персонала

Квалификация персонала

Материально – техническое обеспечение, его соответствие стандарту

Уровень финансирования

Уровень лекарственного обеспечения

Основные принципы управления качеством медицинской помощи.

Концепцию непрерывного улучшения качества, как новую философию управления, разработал американский специалист в области качества доктор В. Е. Деминг (W . E . Deming , 1986). Стержневым принципом философии Деминга является стремление к постоянному усовершенствованию продукции или услуг. Основные положения нового подхода доктор Деминг сформулировал как четырнадцать принципов управления . По мнению автора, необходимо:

1. Создать постоянную цель для улучшения продукции и услуг (вводить новшества, вкладывать ресурсы, постоянное совершенствование). Практическое воплощение он находит в реализации знаменитого цикла PDCA, разработанного Демингом: планировать (Plan) – делать (Do) – проверять (Check) – улучшать (Act).

2. Воспринять новую философию . Нельзя дальше жить со сложившейся системой опозданий, отставаний, ошибок; дефектностью материалов и несовершенством рабочей силы. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов, деятельности внутри компании.

3. Перестать полагаться на инспекцию в достижении высокого качества .

Уничтожайте потребность в массовых проверках и инспекции как способе достижения качества, прежде всего путем «встраивания» качества в продукцию. Требуйте статистических свидетельств «встроенного» качества как в процессе производства, так и при выполнении закупочных функций.

4. Перестать судить о бизнесе на основании цены . Наряду с ценой, требуйте серьёзных подтверждений ее качества. При выборе поставщиков важно обращать внимание не только на цену закупаемой продукции, но и на совокупную стоимость владения данным ресурсом в течение всего срока его эксплуатации, включающую в себя и стоимость ремонтов, и запчасти, и убытки от простоев закупленных по дешевке ресурсов. Зачастую несложный экономический подсчет показывает, что лучше купить более дорогую, но качественную продукцию.

5. Постоянно и необратимо совершенствовать систему производства и обслуживания . Улучшайте постоянно, сегодня и всегда все процессы планирования, производства и оказания услуг. Постоянно выискивайте проблемы для того, чтобы улучшать все виды деятельности и функции в компании, повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно уменьшать издержки.

6. Ввести обучение . Введите в практику современные подходы к подготовке и переподготовке для всех работников, включая руководителей и управляющих, с тем, чтобы лучше использовать возможности каждого из них. Для того, чтобы поспевать за изменениями в материалах, методах, конструкции изделий, оборудовании, технологии, функциях и методах обслуживания, требуются новые навыки и умения.

7. Учредить руководство . Усвойте и введите в практику лидерство как метод работы, имеющий целью помочь работникам выполнять их работу наилучшим образом. Руководители всех уровней должны отвечать не за голые цифры, а за качество. Улучшение качества автоматически приводит к повышению производительности.

8. Вытеснить страх . Поощряйте эффективные двухсторонние связи и используйте другие средства для искоренения страхов, опасений и враждебности внутри организации с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо компании.

9. Разрушать барьеры между подразделениями . Люди из различных функциональных подразделений должны работать в командах (бригадах) с тем, чтобы устранять проблемы, которые могут возникнуть с продукцией или услугами.

10. Покончить с лозунгами, призывами и заданиями в цифрах . Такие призывы только вызывают враждебное отношение; основная масса проблем низкого качества и производительности связана с системой и, таким образом, их решения находятся за пределами возможностей рядовых работников.

11. Отказаться от количественных квот или норм выработки . Зачастую приоритет качества в работе противоречит тем количественным нормам выработки, которые задаются для работников. Как же быть? Находить компромиссы между качеством и количеством, а не ударяться в одну из крайностей.

12. Устранить препятствия, мешающие людям гордиться своим мастерством . Это предполагает, помимо всего прочего, отказ от ежегодных аттестаций (оценок деятельности работников) и методов управления по целям. Такие методы, как доски почета и наградные грамоты, актуальны и на сегодняшний день.

13. Ввести интенсивную программу обучения . Источником успешного продвижения в достижении конкурентоспособности являются знания.

14. Действовать, чтобы осуществить изменения . Одна из первейших задач руководителя проекта – вовлечь всех сотрудников в работу над повышением качества. Причем сделать так, чтобы люди участвовали в ней добровольно и с энтузиазмом.

Суть подхода Деминга в том, что причины низкой эффективности и плохого качества чаще всего заложены в системе, а не в работниках. Поэтому для улучшения производственных результатов руководители должны корректировать саму систему.

8 принципов менеджмента качества :

Ориентация на потребителя (успех деятельности любой организации зависит от потребителей, как внешних, так и внутренних, поэтому необходимо понимать их текущие и прогнозировать будущие потребности)

Лидерство руководства (руководители здравоохранения должны обеспечивать высокое КМП, для этого необходимо сформировать внутреннюю среду организации, в которой работники активно вовлечены в решение указанной задачи: разр-ка политики и плана действий, тактики, идеологии и соответств микроклимата в коллективе)

Вовлечение сотрудников (работники здравоохранения всех уровней

составляют основу организации медицинской помощи, поэтому следует определить их потребности и ожидания, удовлетворенность работой, желание профессионального роста, что поможет обеспечить наиболее полное вовлечение их в производственный процесс и повышение трудовой мотивации)

Процессный подход (любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Чтобы эффективно функционировать, организации должны управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами)

Системный подход к управлению (процесс оказания медицинской помощи рассматривается как открытая динамическая система, состоящая из взаимосвязанных частей (подсистем), оказывающих влияние на вышестоящую систему, и сами подверженные ее влиянию. Если часть системы функционирует неэффективно, то это оказывает негативное влияние не только на деятельность системы в целом, но и на составляющие)

Постоянное улучшение (повышение КМП невозможно без постоянной оптимизации процесса ее оказания в ответ на изменения внешней и внутренней среды учреждения здравоохранения на основе системного анализа поступающих данных, разработки корректирующих и предупреждающих действий, необходимых устранения причин возникающих проблем (несоответствия) и предупреждения повторного их возникновения)

Метод принятия решений, основанный на фактах (Эффективные решения основываются на объективном анализе данных и правильной их интерпретации, поэтому необходимо абстрагироваться от психологических особенностей восприятия и обработки информации)

Взаимовыгодные отношения с поставщиками (организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции установленным требованиям к закупкам. Она должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их способности поставлять продукцию в соответствии со своими требованиями).

Основные элементы схемы управления качеством медицинской помощи (дизайн, обеспечение, контроль, непрерывное улучшение).

Управление качеством медицинской помощи состоит из четырех основных видов деятельности: дизайн качества, обеспечение качества, контроль качества, непрерывное повышение качества.

Дизайн качества - это деятельность по разработке системы обеспечения населения качественной медицинской помощью. Дизайн качества включает:

определение целевой группы потребителей медицинских услуг;

изучение запросов потребителей;

определение результата, отвечающего запросам потребителей;

разработку механизма, необходимого для достижения ожидаемого результата.

Обеспечение качества - это виды деятельности, планируемые и реализуемые в рамках системы управления качеством. Для совершенствования деятельности по обеспечению качества медицинской помощи необходимы:

разработка соответствующей законодательной и нормативно-правовой базы по регулированию механизмов обеспечения качества медицинской помощи;

приведение в соответствие с нормативно-правовой базой существующей структуры и ресурсов (кадровых, финансовых, материальных и информационных);

создание соответствующих технологических стандартов и стандартов на результаты, эффективный контроль выполнения медицинских технологий и др.

Контроль качества - это система мер оперативного характера, позволяющих оценивать выполнение основных компонентов качества медицинской помощи. Контроль (определение уровня) качества медицинской помощи строится на сопоставлении достигнутых результатов с существующими стандартами (протоколами) ведения больных. Одним из механизмов контроля качества медицинской помощи, определения соответствия ее принятым стандартам служит экспертиза.

Система контроля качества медицинской помощи состоит из трех элементов:

участников контроля;

средств контроля;

механизмов контроля.

Соответственно составу участников контролирующих органов контроль качества медицинской помощи осуществляется по следующим направлениям:

Контроль со стороны производителей медицинских услуг;

Контроль со стороны потребителей медицинских услуг;

Контроль со стороны организаций, независимых от потребителей и производителей медицинских услуг.

Механизм контроля качества медицинской помощи достаточно сложен и включает в себя набор следующих основных процедур:

Лицензирование медицинской, фармацевтической и иных видов деятельности, осуществляемых в сфере охраны здоровья населения;

Аккредитацию медицинских учреждений;

Аттестацию медицинских работников;

Сертификацию лекарственных средств, изделий медицинского назначения, медицинской техники;

Лицензирование, аттестацию и аккредитацию образовательных медицинских учреждений и др.

Управление качеством медицинской помощи подразумевает непрерывное повышение его уровня.

При этом в процессе повышения качества медицинской помощи четко просматриваются две взаимосвязанные и взаимообусловливающие составляющие:

первая - постоянное повышение самого уровня стандартов (протоколов) ведения больных

вторая - непрерывный процесс достижения этих стандартов.

Концепция всеобщего управления качеством (TQM , «японская модель»).

Концепция всеобщего управления качеством (total quality management, TQM) предполагает восприятие качества, которое охватывает организацию в целом - от снабженца до покупателя.

Модель Всеобщего контроля качества (Total Quality Control) была предложена Армандом Фейгенбаумом в начале 50х годов.

Под Всеобщим контролем качества Фейгенбаум понимал такую систему, которая позволяла решать проблему качества продукции, и ее цены в зависимости от выгоды потребителей, производителей и дистрибьютеров. Фейгенбаум предложил рассматривать качество не как конечный результат производства изделия, а на каждом этапе его создания. Согласно данной концепции, модель Всеобщего контроля качества выглядела следующим образом:

Созданная Фейгенбаумом система Всеобщего контроля качества была внедрена в практику работы японских предприятий Э. Демингом.

Стратегия качества должна базироваться на непосредственном участии высшего руководства, владеющего основными положениями концепции TQM.

Из рисунка видно, что наиболее важными элементами TQM являются:

фокусирование всей деятельности компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей;

обеспечение возможности и реального участия каждого в процессе достижения главной цели – удовлетворять запросы потребителя, эффективное участие каждого сотрудника;

сосредоточение внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели – максимизации ценности продукта для потребителя;

постоянное и непрерывное улучшение качества продукта;

базирование всех решений компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников.

В Японии после окончания Второй мировой войны совершенствование качества возвели в ранг государственной политики. Решение проблем качества в этой стране за довольно короткий срок было весьма успешным. Была создана система управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечения качества повсеместно на предприятиях, этот процесс осуществляется всем персоналом от президента до простых работников.

Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:

Узнать запросы потребителей

Узнать, что будут покупать потребители

Определить затраты, необходимые для достижения качества

Предупредить возможные дефекты и претензии

Предусмотреть корректирующие воздействие

Исключить необходимость проверки

Японская система выделяет четыре уровня качества :

1) соответствие стандарту (удовлетворение требованиям стандарта);­

2) соответствие использованию (удовлетворение требованиям эксплуатации);

3)соответствие требованиям рынка;

4)соответствие скрытым потребностям (потребитель не подозревает, что ему хочется)

Отличительными элементами японской системы управления качеством являются:

Ориентация на совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях;

Ориентация на контроль качества процессов, а не на качество продукции;

Ориентация на предотвращение возможности допущения дефектов;

Тщательное исследование и анализ возникающих проблем по принципу восходящего потока, т. е. «от последующей операции к предыдущей»;

Культивирование принципа: «Твой потребитель - исполнитель­ следующей производственной операции»;

Полное закрепление ответственности за качество труда за непосредственным исполнителем;

Активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих, культивирование­ морали: «Нормальному человеку стыдно плохо работать» .

Большое внимание уделяется деятельности кружков качества. Это добровольные объединения работающих различного уровня и различных областей деятельности, собирающихся вне рабочеговремени с целью поиска мероприятий по улучшению качества. Подобные кружки работают под девизами: «Качество определяет судьбу предприятия», «Думай о качестве ежеминутно».

Основные правила работы кружков качества: регулярность со­браний, добровольность участия, решение конкретных проблем, выявление, исследование и оценка проблем качества в ходе об­суждения.

В ходе работы кружка качества обеспечивается проведение причинно-следственного анализа, самообучение членов кружка, укрепляются связи между работающими, выявляются мероприя­тия по сокращению затрат и отходов производства. Для такой формы деятельности необходимы понимание целей деятельно­сти фирмы, знание методов сбора данных, знание методов ана­лиза.

На японских предприятиях популярна программа «пяти нулей»:

Не создавать условия для появления дефектов;

Не передавать дефектную продукцию на следующую стадию;

Не принимать дефектную продукцию с предыдущей стадии;

Не изменять технологические режимы;

Не повторять ошибок.

Наиболее известные японские модели управления качеством:

КРУЖКИ КАЧЕСТВА (Quality Сircle)

Программа «ПЯТИ НУЛЕЙ»

Система JIT (Just-In-Time)

Система КАНБАН

Европейский подход к управлению качеством.

Западная модель улучшения качеством заключается в нововведениях (в отличии от японской модели «непрерывного улучшения»)

Весь менеджмент направлен на снижение цен (а не на снижение дефектов), целью является прибыль, а не качество).

Европейский подход к качеству ориентирован на создание единой системы законов по оценке и подтверждению качества, согласование национальных стандартов и правил сертификации, создание региональной структуры организаций и лабораторий по сертификации продукции и систем качества. В этих условиях была создана система всеобщего управления качеством. Она включает:

входной контроль материалов;

контроль готовой продукции;

оценку качества продукции;

оценку качества производственных процессов;

контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве;

использование информации о качестве;

обучение методам обеспечения качества;

гарантийное обслуживание;

создание атмосферы заинтересованного участия в повышении качества.